Absorber le conflit : un acte de leadership

Combien de fois avons-nous été exposés à des situations conflictuelles en entreprise ? Des collègues qui ne se disent plus bonjour ; des équipes en guerre ouverte ; un manager qui peine à motiver des salariés démissionnaires, etc. Parce que l’entreprise est avant tout un organisme humain, le conflit est inévitable. Mais ce n’est pas pour autant une fin en soi. Il reste possible de transformer ces tensions en énergie positive.

 

La communauté agile s’est penchée sur la question en réfléchissant à des méthodes qui pourraient habilement absorber le conflit. Parmi elles, la facilitation.

 

La facilitation en agilité, c’est l’art de rétablir la communication pour fluidifier le rapport entre deux individus en conflit ouvert ou implicite. La personne qui remplit ce rôle est en général un coach habilité mais il peut également s’agir du DRH ou d’un collaborateur extérieur au conflit. Baptisé « facilitateur » ou « modérateur », son objectif est d’instaurer un climat social agréable et un échange fructueux ; son enjeu, d’assurer à chacun.e une chance de s’exprimer en équilibrant les temps de parole ; et son défi, de faire acte de leadership pour résoudre le conflit le plus tôt possible dans les meilleures conditions et durablement.

 

Jonathan SCHER, Coach Agile et Scrum Master chez Ritmx, a récemment organisé un meet-up à ce sujet pour présenter les bénéfices de la facilitation. Car, avant d’être effective, cette méthode mérite d’être mise en pratique dans un jeu de simulation. Devant un groupe de spécialistes IT, l’expert agile a désigné deux personnes, l’une développeur et l’autre testeur, pour interpréter une situation conflictuelle. Il était question de confronter deux corps de métier dont les objectifs opposés – développer et présenter des nouvelles fonctionnalités pour l’un, repérer les BUGS pour l’autre – ont conduit à une suite d’incompréhensions. Après cette mise en scène, une personne du groupe/public s’est désignée pour jouer le rôle de facilitateur et les mettre en face à face.

 

S’il n’y a pas de recette miracle, Jonathan SCHER dégage toutefois une méthodologie éprouvée qui s’organise en trois temps :

 

Dans un premier temps, il s’agit pour le facilitateur d’adopter une posture haute d’autorité :

• Exposer le thème de la discussion pour donner un cadre à l’échange : « Je vais vous expliquer comment cela va se passer maintenant. »
• Sélectionner les sujets de discussion à aborder par ordre de priorité pour inciter à une prise de parole organisée, ouverte et bienveillante : « X va s’exprimer sur tel et tel sujet et Y va l’écouter patiemment et vice versa. »
• Leur faire répéter ce qu’ils ont entendu : « Discutons et prenez le temps de reformuler ce que vous avez entendu. »

 

Une fois que le cadre de la communication est posé, le facilitateur alterne avec une posture basse, une position d’humilité :

• Reconnaître ce qui a été dit par les deux parties pour montrer que la situation a été bien saisie : « Je comprends que X a vécu la situation de cette manière et Y d’une autre manière. »
• Utiliser les principes fondateurs de la communication non-violente pour créer un climat de confiance : « Qu’est-ce que X a ressenti quand Y a agi ainsi ? » « Quelles ont été vos émotions ? »
• Élaborer des solutions pragmatiques ensemble pour préparer l’étape finale : « Comment pensez-vous pouvoir mieux vous entendre maintenant que vous avez compris comment chacun a vécu la situation ? »

 

Le facilitateur rebascule ensuite sur une posture haute :

• Résumer la discussion pour mettre en exergue les points de tension et les axes d’amélioration : « Vous avez dit ça et ça et il semblerait que ça et ça puissent se régler… »
• Partager ses remarques si le résumé est encore confus pour fixer des objectifs de communication clairs : « Par rapport à ce que vous venez de dire, je pense que vous pourriez également convenir de ceci ou de cela. »
• Suggérer des conseils à appliquer par la suite pour ancrer ces bonnes pratiques : « Êtes-vous d’accord, X, pour vous engager à faire cela sur du moyen terme ? » « Y, êtes-vous à l’aise pour communiquer à chaque fois que vous sentez une tension surgir ?»

 

Rendre quelque chose facile ou plus facile à quelqu’un… Voilà, pour résumer à notre tour, la noble ambition étymologique du facilitateur.

 

 

– 26 septembre 2018 – 

Jonathan Scher, Coach agile chez Ritmx